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她有一套银行厅堂的管理“哲学”

——记民生银行西安经开支行厅堂主管吉利
  在民生银行西安经开支行的厅堂里,总能看见一位酷似网络红人PAPI酱的姑娘在忙前忙后,无论什么时候遇见她都有一种精神爽利、如沐春风的感觉,她就是同样“集美貌与才华于一身的女子”——经开支行厅堂主管吉利。

  毕业于南京大学金融系的吉利虽然有着南方女子的娇小外形,但骨子里却有股闯劲。2013年,名校出身的她放弃在南京的工作,为了爱情来到西安。七年来从柜员、实物管配、理财经理到厅堂主管,多个岗位的历练,使她迅速成长为行业的标杆和榜样。

  看到她在每个岗位都能干得风生水起,想必已内炼出一套独门“心法”,不熟悉的人慕名请教,她却笑了:“哪有什么秘诀,我只是努力做最好的自己。”

  勇挑重担 面对质疑迎难而上

  2019年,鉴于在理财经理岗位上的出色表现以及所展现出的发展潜质,吉利升任经开支行厅堂主管,升职的背后接踵而来的是全新的压力。

  吉利笑称以前是“一人吃饱全家不饿”,现在“拖家带口”就要考虑整个团队的绩效。“做厅堂主管以后,更多地是要统筹管理整个厅堂,一方面要管理厅堂的员工,一方面要管理整个客户群体。”对于没有管理经验的吉利来说,刚一上任就面临着客户化厅堂升级改造和带团队的双重压力,那时的她经历着阵痛期。

  “一开始,我就以自己的工作标准去要求厅堂团队的每一个小伙伴。”吉利表示,自己在担任理财经理时养成了一些良好的工作习惯和服务技巧,这使她逐渐积累起客户的信任和口碑。所以她就要求厅堂员工每天要把这些“标准动作”做好,比如建立专门管理客户信息的台账日历本、每天翻阅台账处理客户当天要事等。此外建立了“传帮带”分组机制,要求每位理财经理带动两名服务经理或运营柜员,通过开展分组劳动竞赛来提升整体目标达成。这些行动都无疑增加了员工工作量。

  “在大家付出了许多辛苦努力而成效却没有显示出来的时候其实是最痛苦的。2019年上半年,员工们纷纷向我反映,觉得工作为什么突然变得这么辛苦,为什么每天加班时间要比以前长很多,为什么给客户提供的服务跟之前相比提升这么多,但是各项业绩指标却没有太大变化。”吉利回忆道。

  面对质疑,吉利在坚持工作思路的前提下,想方设法调动大家的积极性。她鼓励员工做零售业务其实就像做面包一样,需要一个“发酵”的过程,它不是出一个大单就能一蹴而就的事情。坚持一天容易坚持每一天难,积累过程短期来看可能会比较辛苦,但是坚持下去量变一定会引起质变。

  终于,吉利和经开支行厅堂团队迎来了蛰伏后的开花结果。2020年一季度,支行贵宾客户数新增350户,同比多增100户;金融资产新增2.1亿元,同比多增1亿元;主要考核指标排名均由中游水平提升至前三名。

  做难事必有所得,时间从不吝惜给执着的人以回报,在吉利身上便是最好的体现。

  专业为王 扎实开展客群经营 

  客群经营是银行零售业务的核心工作。老客户如何维护?新客户如何引进?外宣外拓工作该如何开展?在加强团队精细化管理的同时,吉利开足马力,以客群经营的思路谋划厅堂发展上台阶。

  把客户的钱当成自己的钱来珍惜,把客户的事看作比家人的事更重要,这是吉利经常向团队成员强调的一句话,也是做好客群经营的基础。

  “做好客群经营,首先要树立一个目标,那就是要做就做最专业的。客户为什么来银行?无非是两个目的:一是希望自己理财收益更高,能赚更多的钱;二是希望在赚取收益的同时把风险降到最低,这就需要以我们整个厅堂团队的专业性来帮助客户实现金融资产的保值与增值。”吉利分析道。

  “除了提升专业性,我们也希望了解客户的兴趣爱好、家庭情况以及需要解决的生活痛点等,这样才能真正了解客户,以帮助我们更好地为其服务。我们的目标就是尽可能为更多客户提供一对一管家式服务,让他们把我们当做自己的私人财富顾问。”吉利说道。

  在做好基础工作的同时,吉利提出“零售工作批发做”的经营思路,即存量客户要形成客群维护的标准动作;流量客户要通过各类活动触发实现引客;外宣外拓工作要通过绘制网点经营地图明确重点开发客群。

  这当中,吉利对运用“事件营销”思维做好营销规划颇具心得。用她的话来讲,事件营销需要对时事新闻、热点事件有敏锐的洞察力,挖掘老百姓的关注焦点,通过开展互动活动,营造情感共鸣,从而提升客户参与体验。

  这样灵活的互动模式也得到客户的一致认可。在今年疫情最严重的时期,由于银行网点暂停营业,无法接触客户,经开支行转换思维,建立客户线上服务群,首创“民生伴你行,抗疫我最行”系列客户活动,先后举办了“宅家云理发”“宅家云健身”“宅家云摄影”“宅家云旅游”等7场线上活动,群内客户达到450余人。三月复工后又推出“花开想见您,3月复工礼”活动,通过群内推送、朋友圈宣传、店内营销触点设置等全渠道宣传,为复工复产造势,将线上客户向线下引流,实现单月新增贵宾户70户,系统排名第一。

  年轻人要多吃苦 是金子总会发光

  尽管吉利是一个身怀六甲的准妈妈,但是工作起来丝毫不降低标准,每天依旧早出晚归,在厅堂忙前忙后。她身上总是透着爽脆的干劲,脸上总是挂着自信的笑容。

  支行理财经理杨阳看在眼里深受激励,“虽然她怀孕了,但依然还和我们一起加班,有时候要加到晚上九十点钟。对于我们来说,一个准妈妈都能做到这样,那我们就更不能懈怠。”

  在入职民生银行之前,吉利也曾在其他单位工作过。提及在民生银行这7年的收获,吉利低头想了想回答道,民生银行这个平台其实是很公平的,如果在自己的岗位上做到游刃有余时,其实都不需要自己去跟领导说,领导早已注意到这块“金子”,下一个更重要的岗位已经在等着你了。  

  对于今后的工作,吉利早已制定了明确的目标,并抱有十足的信心。相信在她的精心耕耘下,员工成长能够催化厅堂成长,厅堂成长能够催化客户成长,这一系列的“化学反应”,就是吉利的终极目标。     薛凯

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