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把温暖送进来访群众的心坎里

——记陕西省第二届“最美信访干部”提名奖获得者、陕煤集团信访干部王科
陕煤集团信访干部王科

  “我活着就是为了让更多人感受到我的存在和温暖。”陕煤集团信访干部王科,上大学时无意中的一句话,如今却成了他的座右铭。在信访工作岗位上,他用实际行动践行着最初的梦想。

  80后的王科从2011年开始从事信访工作,一干就是11年。他总说这是因为自己性格好,从不和别人起争执。其实,他是把每一位来访群众当成朋友、家人,以情感人,以理服人。把自己当成来访群众,将心比心、换位思考,下大力气帮他们理清诉求,寻找政策依据,协调解决矛盾。

  细心和耐心是信访工作必不可少的

  遇到超出政策范围,无法解决的问题,王科也坚持从群众角度出发,和他们真心沟通、细心答复,为他们提供更多的帮助。一次,一名60多岁大娘反映诉求超出信访解决范围,但细心的王科通过多方了解,得知她生活极度拮据,便主动找基层单位协调当地社区为她办理低保,让她的生活得到了最基本的保障。

  王科说,信访接待窗口工作既平凡又重要,平凡是因长年累月在忙活繁杂而琐细的工作,比如要拆信办信、接访处访、电话答疑、网络回复等;重要在于,它是监督执纪的第一道关口,承担着“连心桥”“主渠道”“晴雨表”的重要职能。信访岗位上的工作人员,必须始终秉承“坚持以人民为中心的发展思想”,同时,细心和耐心也是不可少的。

  信访积案是信访工作中最难啃的“骨头”。2021年,一件长达6年的农民工群访事项在王科的协调处理下,彻底得到解决。他认真分析研判,无数次督促推进,最终通过协调涉事单位、项目总包方、分包商共同推进项目决算,并将上访群体的诉求作为项目决算的重要内容。功夫不负有心人,2021年6月底前,涉事单位将最后一笔工程款、农民工工资拨付。至此,陕煤集团工程领域的农民工工资问题全部得到解决。

  王科的认真执着体现在信访积案化解中,他将积案攻坚作为核心工作之一,提出每年积案化解“保八争十”目标。采取督导重点案件落实,召开中央及省上集中交办重复信访、信访积案专项工作推进会,邀请省信访局专家一对一指导案件办理等有力措施,2021年初排查的131件“硬骨头”,到年底已经办理完成51件。

  制定标准有助于提升办案质量

  王科是个“标准控”,为了提升陕煤集团信访基础业务,他根据平时工作积累,经反复沟通、修改,设计制定了办案标准模板:办案“七要素”,即所有案件的办理都要做到基本情况、调查情况、处置方案、答复意见、佐证资料、政策依据、送达回证“七要素”齐全。这一标准的制定和使用,既督促陕煤集团所属单位实实在在解决信访问题,也提升办案质量。

  “四表合一”是他设计的信访案件全过程管理表格,其中包含来访登记、交办督办、答复反馈和科学分类四大项内容。表格将案件的办理结果、是否当面送达、答复依据等一系列信息清晰地反映出来,一目了然,进一步提高了办案的质效。

  王科设计的这一系列标准规范,获得上级的好评,也在实际运行中取得良好的效果。2021年省信访局检查验收“人民满意窗口”时,评价陕煤集团将信访业务基础规范化建设做到“极致”,办案“七要素”还被省国资委推广使用。

  王科是个历史爱好者,喜欢阅读历史书籍,他总说:现在遇到的很多难题,古人都已经将解决的方法总结出来了。他根据张居正的《陈六事疏》,结合实际工作总结出了自己的一套化解信访矛盾的“秘笈”,那就是讲真话、重法治、速执行、严考核、下为基、精业务。其中“讲真话”在王科看来是化解案件的基石。“讲真话”不单单是想办法让来访群众在反映诉求时实话实说,更重要的是接访干部自己要通过多渠道调查了解,还原案件真实样貌。

  王科每次听完上访人诉说的信息后,总会不厌其烦地与基层单位和相关部门反复沟通,经多种渠道获取案件信息,掌握真实情况,进而有效地解决问题。

  除了从书中寻找指导工作的方法,勤请教、多交流也是他的学习方式。为了熟练掌握接访中常用的法规政策,在答复群众时能够有理有据,得到对方的信任,王科刚开始从事信访工作时,经常拿着制度去人力资源、工会等部门咨询相关问题,还时常和基层单位交流各类信访案例,从中总结处理案件的经验。日积月累,他把处理信访案件常用的法律法规、政策制度都吃透,现在90%的案件他都能根据自己的知识储备,快速作出相应的处理判断。

  任时光流逝,仍初心不改,这就是陕煤集团一位平凡的信访干部。他用实际行动诠释信访干部的职责、使命与担当,用满腔热情将信访变“心访”,让信访群众的疑难问题“柳暗花明”,把自己的温暖送进来访群众的心坎里。

  文/图 梅方义 张璞玉

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