■ 本报记者 石喻涵 实习生 张瑶 杨倩童

在网络消费、生活服务过程中，大家经常遭遇智能客服答非所问、人工客服入口隐蔽、转接流程繁琐、重复复述问题等困扰。9月1日，我国首个聚焦人工与智能客户服务协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确禁止网络平台隐藏、阻拦人工客服通道，整治行业服务乱象，优化消费者售后咨询体验。

近日，记者针对网购、外卖、商城购物等高频消费场景，实测多家主流网络平台客服服务流程，直观感受行业服务新变化。

实测：人工客服转接新规效果初显

标准明确，各类网络服务平台需设置清晰、便捷的人工客服入口，不得通过多层嵌套菜单、循环智能应答等方式，刻意阻碍用户转接人工服务。同时，平台在智能客服与人工客服切换过程中，需同步留存用户咨询记录、订单信息等内容，杜绝要求消费者重复描述问题的情况，实现服务衔接顺畅高效。

此前消费者遭遇客服推诿、人工难寻、反复复述等问题时，往往缺乏明确的评判标准，维权举证难、成本高。新规落地后，平台服务是否合规有了清晰参照，市场监管部门可依据该标准判定企业服务是否存在重大瑕疵，是否存在故意拖延、消极应付消费者诉求等违规行为，进一步倒逼平台整改优化服务流程。

实测过程中记者发现，部分平台已快速落地新规要求，完成服务流程优化。在淘宝平台，智能客服为基础接待入口，当用户咨询退换货、售后纠纷等复杂、专业问题时，系统可自动触发人工客服转接服务，无需用户手动输入关键词转接。人机切换后，人工客服可完整查看历史对话、订单详情等全部信息，无需消费者二次复述问题，售后咨询、问题处理流程高效便捷。

同时，多数主流平台已取消人工客服隐蔽通道，公开人工转接入口，但各平台优化进度不一，部分产品服务体验仍有提升空间。

京东平台自营及第三方店铺均设有专属客服入口，仅需手动输入关键词即可转接人工，且人工座席响应速度较快。部分电商平台以智能客服为优先应答模式，简单问题可通过模板化答复快速解决，但面对复杂售后纠纷，仍需用户手动操作转接人工。

专家：从细节上规范平台服务标准

“长期以来，各大平台普遍推行‘AI优先’的服务模式，本质是企业将运营成本转嫁为消费者的维权成本，让用户在售后维权中耗费大量时间与精力，消费体验大打折扣。因此，此次新国标落地，填补了国内人机协同客户服务的标准空白。”西北政法大学教授李亚菲在接受记者采访时表示，标准落地后，AI客服将回归效率辅助定位，人工客服兜底服务价值进一步凸显。

在平台责任层面，在李亚菲看来，新规明确了人机服务一体化责任原则，打破了部分平台“AI回复不代表官方立场”的免责说辞。“平台需要对智能客服的答复内容、服务流程、问题处理结果承担完整主体责任，AI服务出现疏漏、误导、推诿等问题，企业不能以此推卸责任，这样有效堵住了行业服务的责任漏洞。”同时，新规要求人机切换实现信息无缝衔接，从细节上规范了平台服务标准，极大降低了用户的售后沟通成本。

此外，李亚菲提醒，广大消费者在遭遇平台隐匿人工客服入口、刻意阻拦转接、强制重复复述、复杂问题无人对接等不合规服务行为时，要及时留存聊天记录、页面截图、操作录屏等完整电子证据。

消费者可优先通过平台内部投诉渠道反馈问题，依据新国标提出整改诉求；若平台处置不力、拒不整改，可通过12315政务服务热线、市场监管部门进行行政申诉。若因平台客服服务缺陷造成财产损失，消费者可提起维权诉讼，依法维护自身合法权益。