心理咨询师琳之在接听热线。

■ 文/图 本报记者 姬娜

从清晨到深夜，始终有人守在热线这一端，随时准备接住另一端传来的一声叹息、一次哽咽。他们，是心理援助热线的接线员，也是心理咨询师。9月10日是“世界预防自杀日”，记者走近这一群体，去倾听一根电话线两端关于生命守望的故事。

深夜里 接住一个“扛不住”的人

“您慢慢说，我在听……”9月9日，在西安市南三环附近的一间心理咨询室里，心理咨询师张欣戴着耳机，正耐心倾听一位求助者的来电。这样的状态，她已经保持了18年。

每逢重大公共事件，她和同事都会开通公益心理热线。“最多的一天，我接听了80多通电话。那时，热线24小时值守，来电会直接呼转到咨询师手机上，吃饭、如厕甚至洗澡时，手机都不能离开视线。”张欣回忆道。

有一次，凌晨2点多，枕边的手机骤然响起，张欣立即按下接听键。深夜的来电格外沉重——打来电话的人，多半已把情绪积压到难以自我调适的边缘。来电的是一位中年女性，她说自己扛不住了，拨通了公益心理咨询热线。

倾听、共情、引导宣泄、积极关注，是张欣疏导情绪的基本方法。她先让对方把委屈一吐为快，再以相近的阅历给予理解，帮她看清这不是“我有问题”，而是多重压力叠加下人人都可能出现的正常反应。最后，帮她一点点找回信心。1小时后，电话那头渐渐平复。

还有一通来电让她印象深刻，当时，隔着听筒她能听到一位小伙子发颤的声音，对方说自己彻夜难眠，压力压得他喘不过气。张欣不急着追问，先教他做腹式深呼吸。待对方呼吸渐缓，再引导他聊生活、找焦虑源头、教应对方法。半小时后，小伙子说：“老师，我有点困了！”挂电话时对方又问：“要是还睡不着怎么办？我可以继续给你打电话吗？”张欣回答：“再深呼吸几次，可以打电话。”那通电话，后来再没有响起。

接过许多负面情绪的热线，心理咨询师自己如何消化？张欣坦言，入行初她也曾被来访者的焦虑裹挟。一次咨询结束后，她感到心情沮丧，没有直接坐车回家，而是独自走了两站路，边走边做深呼吸、整理思绪，把那份沉重一点点卸下。“如果实在排解不了，就向上级督导老师请教疏导。”张欣笑道。如今，她早已学会在给予与自护之间划出边界：“用生命去影响生命，自己内心先要有能量，才能把情绪低落的人带出来。”

普通人如何排解负能量，张欣给出几条建议：倾诉，哪怕哭着说出来，宣泄完就会好一些；运动，比如跑跑步、出出汗；培养兴趣爱好，比如唱歌、画画；认知调整，内心先蓄满能量，才不会被黑暗拖下去；如果实在无从排解，不妨求助专业的心理咨询师。

一通热线，修复一个家庭

9月7日，记者走进西安壹心心理咨询研究中心，心理咨询师琳之和同事们忙个不停。一根热线，连接着一个个陷入困境的家庭。

据了解，他们每天负责的热线从清晨到午夜，来电大多是家中有10岁到30岁子女的家长：有的为孩子厌学发愁，有的苦于亲子关系紧张，有的面对子女求职受挫后在家“躺平”而束手无策。

“这些问题，往往出在家长不够客观引导和边界感的缺失。”琳之说，“我们建议父母先给自己‘充电’，与孩子重建有温度的情感联结，营造积极的家庭氛围。”

今年初，一通带着哭腔的求助电话打进来。一位母亲焦急地告诉咨询师，女儿因抗拒父母安排的工作，被确诊为中度抑郁。父母来看望时，女孩当场情绪崩溃。倾听中，琳之敏锐地捕捉到症结所在——代际观念的错位。琳之引导父母换位思考，学会倾听与尊重。经过数次专业疏导，紧绷的亲子关系逐渐松动，女孩的病情也好转了，最终如愿选择了自己热爱的工作。

另一封记录着4个月陪伴的感谢信，同样见证了心理服务的力量。一个孩子因姥爷离世、和家人关系极度紧张而抑郁。在琳之的专业干预下，孩子打消了轻生念头，重新修复了与家人的关系。家长也学会了稳住情绪、守住边界。家长在感谢信中写道：“无论多晚、多紧急，是老师们一次次把我们从惶恐和崩溃里拉了出来。”

从“第一道防线”到“情绪减压阀”

心理热线的价值，早已超越一通电话本身。目前，陕西省心理咨询师协会有2000余名在册会员。该协会会长李昂首介绍，随着生活节奏加快，职场竞争、家庭矛盾、子女教育等多重压力叠加，大众心理健康需求持续攀升，心理热线已成为社会心理服务体系中最便捷、最普惠的民生服务载体。

李昂首说，目前全省心理热线分为公益与市场化两大体系：以12356心理援助热线、12355青少年服务热线为主的公益热线，由相关部门多方联动运维，主打情绪疏导、危机识别、风险干预、专业转介，是守护群众心理健康、防范极端事件发生的第一道防线，重点解决突发情绪崩溃、家庭矛盾、青少年心理危机等紧急问题，也是覆盖最广的民生心理保障渠道。市场化收费心理热线则属于个性化心理咨询服务，主要针对长期、稳定的心理困扰，提供连续性、长程的心理疏导，满足群众多元化、精细化的心理需求，但服务质量参差不齐，需要大众审慎甄别机构资质。

“心理热线是社会治理的‘情绪减压阀’。”李昂首表示，它依托匿名、零门槛、即时性的优势，打消求助者的羞耻感与顾虑，让普通人敢倾诉、能纾压，避免微小的情绪问题积累恶化，也打通了“群众求助—初步干预—专业诊疗”的服务闭环。