陕西全方位保障消费者利益

在发布会上，省市场监管局副局长刘蓬勃介绍，2023年，省市场监管局通过12315热线电话、网络平台，“7×24小时”为公众提供投诉举报受理及市监业务咨询服务，全年受理投诉举报咨询111万件，为消费者挽回经济损失6449万元。省人社厅在官网公布全省劳动保障监察投诉举报电话、办公地址、投诉举报联动平台链接，受理投诉5122件，查处侵害劳动者合法权益案件2203件。省生态环境厅共受理环境投诉举报8223件，督促各市立案查处3000多起；督促各市修订举报奖励实施办法，组织全省发放举报奖励301件共10.76万元。

省交通运输厅建立面向社会提供信息咨询、投诉举报及意见建议的“一站式”综合信息和监督服务平台陕西交通服务热线，全年服务公众317万人次。省邮政管理局完善邮政快递业消费者申诉工作体系，强化邮政快递业消费者申诉处理工作，处理申诉7.51万件，挽回经济损失664.92万元。中国人民银行陕西省分行持续打造12363金融消费者投诉咨询电话“暖心热线”，接听来电2.99万通。国家金融监督管理总局陕西监管局畅通投诉主渠道，加强日常话务管理，便捷群众投诉，接听消费者来电13.18万个。省消保委加强源头诉求治理，打通消费维权的痛点堵点，受理投诉1.28万件，挽回经济损失1081万元。

5700家企业参与线下购物“七日无理由退货”

完善多元化解纠纷解决机制方面，刘蓬勃说，省住建厅印发《关于加强物业服务管理区域内矛盾纠纷人民调解工作的实施意见》，构建物业服务管理区域内人民调解、行政调解、司法调解相互联动、衔接的矛盾纠纷调解模式。省高院与省市场监管局联合印发《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》。

省司法厅打造“线上+线下”纠纷化解机制，推进调解工作标准化、规范化、智能化。此外，经市场监管部门推动，全省建立消费维权服务站6500家，5700家企业参与线下购物“七日无理由退货”活动，累计发展ODR（消费纠纷在线解决）企业782家，推动经营者履行主体责任，推动消费纠纷和解在企业、化解在基层。

2023年全省消费环境持续向好

2023年，是我省连续第7年对12个市（区）及16个行业的消费环境进行评价，形成《陕西省2023年度消费环境指数（CEI）报告》，系统展示了我省消费环境现状和发展趋势。数据显示，2023年陕西省消费环境总指数处于优秀偏下等级，全省消费环境总体状况持续向好。

从各分项指数结果看，安全放心指数87.86、质量放心指数86.96、价格放心指数86.21、服务放心指数86.03、维权放心指数84.78。相比2022年，上升幅度最大的为价格放心指数，上升了0.49；质量、服务、维权放心指数分别上升了0.05、0.41、0.31；安全放心指数下降了1.24。

2023年我省12个市（区）消费环境总指数均达到优秀偏下等级，各市（区）消费环境总指数连续第4年进入优秀等级。其中，延安（90.49）、宝鸡（87.50）、汉中（86.89）、西安（86.39）4个市的消费环境总指数高于全省均值（86.37）。

今年推动健全消费纠纷多元化解机制

2024年，我省消费者权益保护将开展哪些工作？如何加强消费者权益保护，着力营造安全放心的消费环境？

刘蓬勃介绍，今年加强消费者权益保护主要工作包括，推动健全行政机关、消费者权益保护组织与人民法院、仲裁机构等相互衔接的消费纠纷多元化解机制。发挥投诉举报热线、平台的作用，高效受理和处置投诉、举报、咨询等。同时，开展放心消费示范创建，推动消费集中的行业和领域、重点经营场所和经营主体开展放心消费创建，全力打造“放心消费在三秦”品牌。强化对食品药品、重点工业品、人力资源市场、房地产市场、交通运输行业、农产品、文化和旅游市场、医疗卫生行业、通信行业、烟草、民航服务、快递市场、银行保险证券等重点产品、重点行业的监管。严厉打击各类非法生产、销售、使用医疗美容相关药品、医疗器械、化妆品的违法违规行为。

全力打造“放心消费在三秦”品牌

发布会上，刘蓬勃介绍，2024年，全力打造“放心消费在三秦”品牌，持续优化全省消费环境。

去年全省新增放心消费示范单位1754家。今年，将继续鼓励消费者普遍认同、社会效益显著、行业认同度高、在区域内具有示范引领作用的生产经营者参与放心消费示范创建工作。以消费集中的特色街区、核心商圈、龙头市场等作为重点，创建一批放心消费示范单位、街区、园区；以交通出行、通信、住宿等服务领域作为突破点，在民生领域创建一批放心消费示范行业；以继续推进A级旅游景区开展放心消费创建为着力点，先行先试，抓好景区的创建，树立一批标杆和创建典型，从而带动各个行业、各个地区消费集中区域开展示范创建工作。

网购形式变化公安机关紧盯网店

网络购物从过去消费者的自主筛选已转变为当下火爆的主播推荐，但商品质量良莠不齐，销售假冒伪劣食品问题仍时有发生。公安机关在打击涉假冒伪劣食品犯罪方面，有哪些工作举措？

发布会上，省公安厅环食药总队政委黄军平介绍，公安机关十分重视网络销售假冒伪劣食品问题，早在2017年，省公安厅就与阿里巴巴等网络购物平台签订了战略合作协议，与100余家权利人企业建立了打假协作关系，日常也通过组织开展惠民利企调研走访、召开警企座谈会、举办警营开放日、食品安全进校园等活动，与社会各界共同研究推进打击制售假劣食品犯罪工作。

2023年，省公安厅持续将打击假冒伪劣食品犯罪列入全省公安机关开展的“昆仑2023”专项行动1号行动的重点内容，积极会同市场监管、农业农村等行政执法部门，线上紧盯各大网络销售平台的店铺、直播间、评论区收集投诉信息，线下深入城乡接合部、农贸市场、仓储物流园区等重点区域、重点场所开展执法检查，定期开展联合会商研判。全年共侦办食品领域假冒伪劣商品犯罪案件181起，抓获犯罪嫌疑人234人，捣毁犯罪窝点128个，涉案价值2亿余元。

三个方面加强文旅行业监管

发布会上，省文旅厅副厅长刘海荣介绍，陕西作为旅游大省，在2023年取得了显著成绩，全省文化和旅游强劲复苏、蓬勃发展。2023年，全省文化和旅游系统以开展“三个年”活动为重要抓手，全面推进营商环境优化提升，不断健全文旅市场治理体系，大力整治文旅市场秩序，营造了良好的文旅市场环境。去年全省各级文化和旅游市场综合执法机构累计出动检查15.4万人次，检查经营单位5.9万家次，有力打击了“黄牛”倒票和“不合理低价游”等违法违规行为。

2024年，陕西文旅行业将从三个方面加强监管，切实保障消费者的合法权益。深入开展“清浊行动”。从今年2月份起，省文旅厅在全省范围内开展文化和旅游市场“清浊行动”，按照“春晖”“夏雨”“秋风”“冬暖”四个专项逐项开展。目前，以旅游市场整治、未成年人保护等为重点的“春晖”专项行动已经全面展开。

高效处置旅游投诉。结合文化和旅游部即将出台的新修订版《旅游投诉处理办法》，深化与12345平台合作，切实提高文化旅游类投诉办理质量和效率。同时，积极拓宽旅游纠纷化解渠道，推动旅游投诉调解与仲裁相衔接，为化解旅游纠纷提供便捷高效的新路径。

全力推进文明旅游。深入开展文明旅游宣传活动，倡导全省旅游经营者依法经营、诚信经营，倡议广大游客理性消费、依法维权，共同营造文明旅游的良好市场环境。

本报记者 谢斌