为切实提升社会公众金融素养，维护金融消费者合法权益，民生银行西安分行始终坚持和发展“积极化解矛盾，促进和谐稳定”的“枫桥经验”，持续完善多元化解机制，着力提振金融消费信心，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

机制靠前 夯实消保工作底盘

落实消保，机制先行。为确保消费者的声音能够被快速听取和处理，民生银行西安分行建立起消费者投诉处理快速响应机制。该行在营业场所醒目位置公示投诉热线，并附“投诉快速受理专线”“负责人投诉专线”的人员电话和二维码信息，确保投诉渠道畅通有效。同时，公示中国民生银行客户投诉处理流程，包括对公、信用卡、个人服务、小微服务、直销银行服务热线，多举措避免“投诉无门”的现象。一旦接到消费者投诉，该行立即启动快速响应机制，确保投诉事项得到及时妥善处理。

在消保机制和体系建设上，目前该行已设有21项专项制度，涵盖了体制机制建设、投诉管理、消保审查、重大突发事件应急管理等，消保制度体系完备。此外，该行持续优化金融服务，以“党建+消保”暨“我为群众办实事活动”为抓手，主动上收网点疑难复杂投诉问题，统筹协调各业务主管部门积极协助一线妥善解决消费者各类投诉。同时，民生银行西安分行还开展了金融消费者投诉现场接待日活动，2023年开展现场接访工作23场，解决消费者在金融服务过程中所遇到的急难愁盼问题。

既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。民生银行西安分行积极推进金融纠纷多元化解机制的落实工作，与陕西金融消费纠纷调解中心、陕西银行业金融消费纠纷调解工作委员会建立了纠纷调解机制，将多元化解机制贯彻运用到消费者纠纷化解过程中。2023年，该行利用多元纠纷调解处理投诉40件，其中成功调解29件，应调率达100%。

由点及面 保障服务质效持续提升

在社会老龄化加速的背景下，该行深挖老年群体金融需求，主动求变。在线下，一是通过形式多样的金融知识普及以及系列主题宣讲活动的开展，帮助老年人更好地提升金融素养及防骗意识。二是通过厅堂“网点”、进社区、进超市等实地宣传，揭露养老诈骗“套路”手法，提升老年人防范诈骗意识和识别诈骗能力。在线上，推出手机银行至简版，专为55岁以上老年客群设计，系统自动识别并提示版本体验，方便老年客户快速享受专属服务。同时，精选老年客群最需要的账户查询、转账、理财、存款等服务，页面设计简洁清晰，满足老年客群视觉需求。

为进一步加强与群众的深入联系，打通金融服务“最后一公里”，民生银行西安分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以辖内62家社区支行为阵地，不断丰富网点服务内涵，帮助基层人民群众解决急难愁盼问题，真正把矛盾化解在群众的“家门口”。

多方联动 构建持续性教育宣传全网格

民生银行西安分行深刻认识新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展教育宣传活动，助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态。

围绕“3·15”消费者权益日活动、金融知识万里行、金融知识进万家、金融知识普及月等主题宣传活动，民生银行西安分行积极联合公安、街镇社区和媒体等为广大消费者提供既优质又高效便捷的金融咨询服务。每月定期开展常态化宣教，对外树立责任风险意识，对内树立全局协同意识，切实维护金融消费者权益。

在线下活动中，民生银行西安分行与城区多家派出所、西安市公共交通集团有限公司等多家单位合作，走进学校、社区和企业，形成了涵盖“一老一小，拥军助残，普惠金融，乡村振兴”多元化宣教体系。在线上平台，西安分行利用官方网站、微信公众号等渠道，定期发布金融知识普及文章和视频，为市民提供便捷的学习资源。

金融为民，消保先行。民生银行西安分行将始终秉持“服务大众，情系民生”的企业使命，不断提升服务水平，为营造和谐稳定的金融消费环境贡献民生力量。

本报记者 薛凯