3月20日，中指研究院发布物业管理行业首份《物业管家发展白皮书》。这份白皮书以万科物业为蓝本，借鉴行业头部企业的实践经验，以创新的服务内容破解物业管理及社区治理难题。

选拔培养管家 打造物业服务“铁军”

物业管理和社区治理存在诸多难点，其中，缺乏高素质的物业专业人员监督统筹是最根本的原因。

《白皮书》指出，万科物业管家是行业出名的服务“铁军”，2016年就成立了管家工作室，从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。

万科物业管家需具备九大性格特质和七大能力素质。九大性格特质包括与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪管理等，七大能力素质来自工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力三个方面。想要成为物业管家，必须通过为期三个月的人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证。

统一服务标准 监督不留盲区

为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

“草绿如地毯、人过地净、三人成列”，这是万科物业的口号。人行出入口设置无障碍专用通道；楼道墙面、天花板无破损、污迹、蜘蛛网，光线充足；草地不能有斑秃，定期专业修剪；业主在APP发起诉求，管家20分钟内响应……万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，实现及时响应。

个性化服务 满足不同需求

2022年，万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段细分老人群体，为老人提供诸如检查维修、物资采买、周边就餐、协助就医等贴心服务。

2024年，万科物业将完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，通过策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

为满足居民的多样化需求，万科物业还专门设置了“惊喜服务金”，鼓励管家针对不同业主群体的需求定制个性化服务。

本报记者 唐明军