推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》将于2025年5月1日正式实施。该标准提到，非现场销售经营者，应向消费者提供七日无理由退货服务。现场销售经营者，应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。

“七天无理由退换货”不再是线上专属，这一变化引起消费者关注。近日，记者对西安市部分商场的退换货政策进行了实地调查，发现不同商场、不同品牌在退换货方面存在诸多差异。

特价、换季商品不退换

3月31日下午，记者来到世纪金花高新购物中心一层一家服装店。店员表示：“因为店内售卖的服装为高端品牌，在不影响二次销售的情况下，需携带购物小票和凭证来更换大小，也可以更换款式，但不支持退货。”

随后，在世纪金花高新购物中心二层客户服务中心，工作人员明确表示：“特价、换季商品，无质量问题一概不退换。因为商场的品牌种类繁多，部分品牌可以做到七天或者十五天无理由退换货。无法实现退换货的，消费者在购买时，店员会提前告知。”工作人员解释，特价商品本身价格就比较优惠，商家承担了一定的成本压力，所以政策会有所不同。而且实体店的商品，都是顾客在现场确认好的，与线上购物体验是有区别的。

线上线下售后有差异

在科技路的金鹰国际购物中心三层客户服务站，记者看到醒目位置悬挂着公告牌，内容包括“质量承诺”“价格承诺”以及“七天无理由退换货”。

工作人员介绍，消费者购买商品七日内如有不满，有权申请无理由退换。但是黄金、珠宝、名表、烟酒、化妆品等特殊商品除外。

申请退货时，必须确保商品处于未使用状态，未曾洗涤，且不影响二次销售，退货或换货的具体事宜需与商家协商确定。如商品存在损坏或瑕疵，商家会拒绝退换货申请。

随后，记者走进了一家售卖假发的品牌店。当询问是否可以实现七天无理由退换货时，营业员表示：“我们销售的是特殊商品，不仅不能退货，连更换都无法实现。”记者从网上同品牌的客服处了解到，购买假发不仅可以七天无理由退换货，而且包邮。

应充分考虑消费者权益

市民成女士对线下“七天无理由退换货”有一定限制条件表示赞同。“我觉得这样的规定是合理的，毕竟商家也要考虑到成本和商品的完整性。但是，希望在实际操作中，商场能对各品牌进行监督，比如在判断商品是否影响二次销售时，能够更加客观公正，避免引起消费者和品牌方销售员的纠纷。”成女士说。

公益律师赵良善表示，商场和品牌在制定退换货政策时，应该充分考虑消费者的权益，做到公平、合理、透明。对于特价、换季商品等特殊情况，应该在销售时就明确告知消费者相关政策，避免产生纠纷。同时，线上线下的政策也应该保持一致，不能让消费者感到困惑。

针对消费者的担忧，建议消费者在购买商品时，应保留好相关的凭证，如购物小票、发票等。如果遇到退换货问题，可以先与商家进行协商，如果协商不成，可以向相关部门投诉，维护自己的合法权益。商场和品牌应该加强自律，不断完善退换货政策，提高服务质量，为消费者营造一个放心的消费环境。

文/图 本报记者 葛兰