3月23日，在西安市雁塔区杜城街道龙湖紫宸小区，82岁的余奶奶面对记者采访回忆起20天前的经历，她说，感谢龙湖紫宸社区网格员张思媛帮她挽回了损失。

余奶奶说，3月3日，她通过微信添加张某为好友，张某得知余奶奶有腰椎疾病后，就给她推送了一个“名院长”的直播间。余奶奶在直播间看到一款“特效药”，宣称能药到病除。“腰椎病折磨我几十年了，一听就心动了，当下就下单买了20盒。”拿到药之后，余奶奶就按照“名院长”的介绍按时吃药。3月11日上午，服用第二盒的时候，发现其中一盒药品出现渗漏。当余奶奶再次用微信联系张某时，却怎么也联系不上，心里着急，就赶紧来到龙湖紫宸社区服务台寻求帮助，社区网格员张思媛耐心地接待了她。

张思媛接过余奶奶的药品仔细查看，又询问余奶奶身体哪里不舒服。当看到药品成分表里只有调理气血的几味中药，张思媛警觉起来，感觉老人可能被骗了。“奶奶，您先别着急，我们一定会帮您解决这个问题的。”张思媛一边安抚老人情绪，一边梳理事件过程，随后向辖区派出所打去报警电话。

然而，警察了解情况后反馈，此事件不属于诈骗，故无法受理。张思媛没有放弃，她又通过药盒上的备案编号查到审批部门是山东省药监局。拨通电话后，山东省药监局工作人员告知该药品属于保健品类，应由山东省市场监督管理局负责监管。随后，张思媛又拨打该单位的电话，沟通结束后，她又将此事求助至山东省市民热线以及山东名仁制药厂。

经过张思媛几十通电话的反复沟通，3月20日上午，经销商同意全额退款。张思媛第一时间把这个结果告诉了余奶奶和她的女儿。余奶奶的女儿称自己60多岁了，想将退款事项委托给张思媛办理。听到张思媛肯定的回答后，电话那头的余奶奶哽咽着说：“太感谢你们了，麻烦你们了。”

3月21日上午，收到经销商退款后，张思媛和同事一同前往银行取出6780元现金，并前往余奶奶家中，帮助老人将药品打包好交给快递员退回。余奶奶接过钱后感激地说：“多亏了你们，不然我这钱就打水漂了。”

文/图/视频 本报记者 葛兰